シリーズその４は「クレームを言わない」です。
自己啓発本の世界的ベストセラー、D・カーネギーの「人を動かす」から学んでいきます。
もう読んでる方も多いかと思いますが、私がこの本を初めて読んだのは、もう40才になった頃でした。
私にとってこの本は「人生バイブル」となっております。
今でも、読み返しております。
人と問題が起きたときは様々な対処方法を思い出し、実行して解決してきました。
そしてなによりも「生き方の姿勢」を教えてくれた本であります。
様々な 人との係わりの中から、今回は「クレーム」についてです。
特にシニア世代の男性はこれをよくやります。
買う側の立場であるときの店へのクレームや文句は、ほんとうに恥ずかしいです。
この本では「クレームは言ってはならない」ということではなく、もしいう場合は「言い方がある」ということを教えてくれます。
現在、新型コロナウィルスに対する緊急事態宣言が全国に出ている中、各店舗ではレジ前にビニールシートをつけて感染予防をしてますが、これに対して「感染者扱いかよ」などと店側に文句を言ってくるシニア男性がいるそうです。
同じ世代として、ほんとうに恥ずかしです。
「クレームなんてほんとは言いたくないんだけど、
ついついカッとなってしまいます。」
「若い人たちに注意するとき、どうしても強い口調になるんです、、」
【50代からの男の磨き方・その４】
◆クレームを言わない/D・カーネギーから学ぶ◆
ここからは本の中の文章を紹介していきます。
１、「人を叱りつけることは愚の骨頂だと悟った。自分のことすら思うようにならないのに。神様が万人に平等な知能を与えなかったことまで腹をたててもしょうがない」
２、「他人のあら探しは、なんの役にも立たない。その相手はすぐさま防衛体制をしき自分を正当化しようとする。自尊心を傷つけられ反抗心を持つだけである」
３、「人を非難するのは、天に向かってつばをはくようなもので、いつかわが身の返ってくる。」
※上記の3つで分かるのは、クレームや注意を受けて「私が悪かったんだ」などと反省する人はそうそういないということです。
人はたとえ自分がどんなに間違っていても、決して自分を直そうとか、悪かったとか思いたがらないのです。
結局、相手は逆にこちらを恨んでくるのが関の山なんです。
４、「人を裁くな。人から裁きを受けるのがいやなら」
※これはアメリカ第16代大統領リンカーンの「座右の銘」だったと書かれています。
弁護士でもあったリンカーンは過去の経験から「人に対してのきびしい非難やは怒りは大抵の場合、なんの役にも立たない」とも言っていたとされております。
５、「人を批評したり、非難したり小言をいったりすることは、どんな馬鹿者でもできる。そして馬鹿者にかぎってそれをしたがる」
※「人を非難する前に、相手を理解するように努めようではないか。そのほうが面白くもあり、同情や好意も生まれる。知ることによって許すこともできる。」とカーネギーは本の中で言っております。
英国の文学者ドクター・ジョンソンの言によると「神様でされ人を裁くのに、その人の死後までお待ちになる」。
６、「怒りをぶちまけては、元も子もない」
※自分が店側の立場に立って考えれば、いとも簡単なことであります。
商品の不具合などのクレームを言ってきた場合、お客側が、笑顔で腰が低く、おだやかな話し方で店員さんに接すれば、店側も「このお客様を優先的に最善を尽くそうではないか」とも思うはずです。
しかし逆ではどうでしょうか。しかめっ面で、大きな声で怒りながら商品のクレームをつける。
これでは店側も、わざと対応を遅くしたり、有料にしたりと何らかの意地悪をしようとするかもしれません。
イソップ物語の「北風と太陽」と同様に「親切、友愛、感謝」は怒鳴り声よりもたやすく人の心や行動を変えることができるのです。
リンカーンの名言をもう一つ「1ガロンの苦汁よりも1滴の蜂蜜を用いたほうが多くの蠅が取れる」とあります。
【まとめ・ちょっといい話】
もう10年以上も前。同じ会社の男性社員の父親のお通夜に行った時です。
その社員は、息が切れるほど泣いていました。ふだんは冷静で、礼儀正しく、もの静かな男だったので、すこしおどろくほどでした。
数日後、その社員から亡くなったお父さんの話をきいたところ、彼はお父さんのことを、ものすごく尊敬していいました。
彼が小学3年生の時の話をしてくれました。
その日はお父さんの誕生日で、家族で外食をした時のことです。
4つ上のお姉ちゃんとお母さんとお父さんと家族4人で、誰かの誕生日に必ず外食に出かけていたそうです。
この日は盛り付け方が評判の洋食レストランで、誕生日用にデコレイトされた一皿で4名分のデザートが最後に運ばれてきました。
ところが、ウエイトレスさんがお皿をテーブル置くとき失敗して形が、かなり崩れてしまったそうです。
一瞬、静まりかえり、ウエイトレスさんは頭を下げ、何度もお詫びし「すぐに交換します」と泣きそうに言っていたそうです。
すぐさま、お父さんがこう言ったそうです「大丈夫ですよ、このままで。すぐに壊して食べちゃおうと思ってたから。先に崩してくれて、ありがとうね」と、お礼まで言ってのけたのです。
この一言で場の空気はすぐになごみ、楽しい大切な家族の誕生日をすごせたそうです。
もしこの時に「おい、今すぐ代わりを持ってこい！」など怒鳴っていたら、レストラン中が最悪の空気になっていたことでしょう。
話しはまだ続きます。帰りの車の中で、ゲームボーイをソファーに忘れてきたことに気がつき、戻ってもらい、駐車場から彼だけ走って店の中へ。
すると先ほどウエイトレスさんが待っていました。ゲームボーイを受け取りお礼を言うと、ウエイトレスさんがこう言ったそうです。
「あなたのお父さんはとても素敵な人ですね。ありがとう」と。
その一言が嬉しくてたまらなく、その場で涙があふれでて止まらなかったそうです。
彼はそんな父親を、ほんとうに尊敬していたそうです。
私はこの話を聞いた時に「自分ならどうしていただろうか」を考えると、なんとなく恥ずかしさを感じてきました。
クレームをつける、すぐに怒る、50～60代のミドル、シニア世代の男性たちは、昭和の日本の「ほめない文化、ほめられない社会」の中でもまれて頑張って生きてきました。
言いたくなる気持ちは少しはわかります。
もし言いたくなったら、このお父さんの話を思い出してください。
「おだやかで素敵な笑顔の、愛されるシニア」をめざそうではありませんか。
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